Ketenbeheerder 23011904
Opdrachtomschrijving
Het Productiehuis van de opdrachtgever is voor het team Aansluitondersteuning op zoek naar ervaren Ketenbeheerders voor diverse beheerwerkzaamheden voor de producten en diensten van de organisatie en het ondersteunen bij de doorontwikkeling hiervan. Vanwege de aard van de activiteiten van het team behoort 1e lijns ondersteuning (servicedesk/helpdesk) tot het primaire takenpakket van deze ketenbeheerder.
Als Ketenbeheerder ondersteun je klanten bij het aansluiten van de producten en diensten, beantwoord je vragen en handelt deze af. Bij de afhandeling bewaak je de afhandeltijden en voortgang van de meldingen. Daarnaast zorg je voor een kwalitatief goede registratie van de contactmomenten in de melding.
Je levert een bijdrage aan het inregelen van servicesupport bij uitbreiding van bestaande producten en diensten. Ook denk je mee over het oplossen van knelpunten bij producten en processen.
Je levert een bijdrage aan de verbetering van de dienstverlening en de doorontwikkeling, in de component of feature teams volgens onze Agile/Safe werkwijze. Je draagt proactief bij aan de continue verbetering van de manier waarop jij en het team Aansluitondersteuning te werk gaan.
Tot de taken behoren
Aansluiten van organisaties op de Logius diensten, het behandelen van vragen over aansluiten en het aansluitproces.
Afhandelen van wijzigingsverzoeken van organisatie die zijn aangesloten op de producten en diensten van de organisatie.
1e lijns aanspreekpunt (via e-mail en telefoon) bij het oplossen van storingen, problemen en vragen over het gebruik van de producten en diensten van de organisatie.
Samen met het team in de dagelijks stand-up de werkvoorraad, bezetting en sprintdoelen doorspreken en managen.
Up-to-date houden van documentatie, werkinstructies, communicatie sjablonen en de kennisbank.
Onjuistheden op de www.logius.nl website en webformulieren melden en laten corrigeren.
Analyseren van de eigen werkprocessen en hulpmiddelen en het uitwerken van verbetervoorstellen, het analyseren en monitoren van supportmeldingen, klantvragen en processen, om daarmee de dienstverlening te kunnen verbeteren.
Realiseren en implementeren van verbeteringen, indien nodig in samenwerking met andere teams binnen het Productiehuis.
Functie eisen
Certificaat Business Information Management (Functioneel Beheer) Professional of certificaat Functioneel Beheer Specialist
ITSM Foundation of ITIL Foundation
Minimaal MBO+/HBO werk- en denkniveau (2-3 jaar)
2-3 jaar aantoonbare ervaring in een eerstelijns support omgeving met ICT-beheer of –dienstverlening (LET OP: géén ICT-middelen, infra- of werkplekbeheer), bij voorkeur binnen de Rijksoverheid
2-3 jaar kennis en ervaring in het aannemen, registreren en afhandelen van incidenten, meldingen, wijzigingsverzoeken en serviceverzoeken en bewaking van de voortgang van de afhandeling
2-3 jaar aantoonbare ervaring in het analyseren van knelpunten en (bijdragen aan) het uitwerken en implementeren van oplossingen
Kennis van de diensten en producten van de organisatie is een pré
Ervaring met of kennis van de Agile/Safe werkwijze
Kennis van relevante technische standaarden (zoals SMTP, POP3, XML, SAML, CGI, PKIo Certificaten) is een pré
Ervaring met Clientèle, Confluence en Jira
Je bent in het bezit van functie-gerelateerde (SAFe-Agile) certificeringen of bent bereid deze op korte termijn te behalen
